Qualitätsmanagement und Patientenorientierung in der Arztpraxis 

Gastbeitrag von Nils Buske, Medizinredakteur und Online-Marketing-Manager bei Medizinio

Das sensible Gut der eigenen Gesundheit ruft bei Patienten Ärgernis hervor, wenn Erwartungen an eine Arztpraxis nicht erfüllt werden. Diese Erwartungen betreffen nicht nur die Patientenversorgung und -kommunikation, sondern auch organisatorische Abläufe. Um dieses Szenario zu vermeiden, bietet sich das Konzept der Patientenorientierung an, das den Patienten und seine individuellen Bedürfnisse von der Terminvergabe bis zur Untersuchung/Behandlung in den Mittelpunkt stellt. Umgesetzt wird das Konzept mit einem Qualitätsmanagement, welches systematisch bei der Optimierung von Arbeitsabläufen und Verhaltensweisen zum Wohle des Patienten unterstützt. Das Qualitätsmanagement sollte von einer Arztpraxis holistisch begriffen werden, denn es dient nicht nur der Patientenorientierung in der Arztpraxis, sondern auch der Mitarbeiterzufriedenheit. Wie sowas in der Praxis aussehen könnte und was sich Patienten von einer Arztpraxis wünschen, soll dieser Artikel näher untersuchen. 

Worum geht’s?

1) Definition: Patientenorientierung im Gesundheitswesen

2) Was erwarten Patienten von einer Arztpraxis?

3) Warum ist Patientenorientierung wichtig?

4) Qualitätsmanagement in der Arztpraxis sicherstellen

5) QM-Verfahren der KBV: QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen

6) Umsetzung eines Qualitätsziels mit Hilfe des PDCA-Zyklus 8 

1) Definition: Patientenorientierung im Gesundheitswesen 

Die Patientenorientierung im Gesundheitswesen beschreibt die Ausrichtung auf das individuelle Patientenwohl bei der Ausübung ärztlicher oder pflegender Tätigkeiten. Dieser Prozess beginnt jedoch nicht erst während der medizinischen Untersuchung, sondern bereits vor der erstmaligen Kontaktaufnahme. Das Robert Koch-Institut versteht unter Patientenorientierung die Handlungsorientierung an den Wünschen, den Erwartungen und der Zufriedenheit der Patienten. Dies betrifft nicht nur Ärzte und Medizinische Fachangestellte (MFA) der Mikroebene “Arztpraxis”, sondern auch Akteure auf anderen Organisationsebenen: 

• Makroebene: Der Blick auf gesellschaftspolitische Entwicklungen und gesetzliche Rahmenbedingungen
• Mesoebene: Fokus auf Institutionen und Verbände 

Die Bedeutung der Patientenorientierung kann je nach Blickwinkel variieren und lässt einen gewissen Interpretationsspielraum zu. Während ein Patientenvertreter unter Patientenorientierung die Autonomie und Gewährleistung von Patientenrechten versteht, richtet der Ökonom den Blick auf die effiziente Steuerung der Gesundheitsversorgung. Die Pflegefachkraft hingegen stellt die Betreuung und Therapie des Patienten in den Vordergrund. Im Krankenhaus nimmt die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements einen hohen Stellenwert ein, da hier Beschwerdemanagement, Patientensicherheit und -zufriedenheit berücksichtigt werden. 

Umfrageergebnisse: Die Patientenperspektive in klinischen Studien – was läuft gut, was muss sich ändern?

Unsere Umfrage unter Patient:innen liefert interessante Einblicke in ihre Perspektive auf klinische Studien, darunter:

• Aktuelle Hürden und Patientenzugang zur Studienteilnahme
• Erwartungen in Bezug auf Anfahrt, Visiten & Kommunikation
• Offenheit der Befragten gegenüber digitalen Technologien in Studien
• Ein Blick in die Zukunft und Schlusskommentare

Zu den Ergebnissen

2) Was erwarten Patienten von einer Arztpraxis? 

Um eine bestmögliche Patientenorientierung in der Arztpraxis anbieten zu können, muss man über die Erwartungshaltung der Patienten Bescheid wissen. Die DHBW Ravensburg hat im Rahmen einer Online-Befragung im Mai 2020 mit 950 Teilnehmern die Erwartungshaltung von Patienten erforscht. Infolge der Corona-Pandemie legen Patienten großen Wert auf die Hygiene in der Praxis. Dazu gehören bspw. ein separater Wartebereich für ansteckende Personen oder auch ein Desinfektionsspender. Weiter erwartet der Großteil eine reibungslos ablaufende Praxisorganisation (Erreichbarkeit, Wartezeit, Angebot, Sprechstunden) sowie freundliches und kompetentes Personal mit Fachkenntnis. 

Als Digitalberater für Ärzte können wir von Medizinio sagen, dass das Interesse an einer “digitalen Arztpraxis” aus Ärztesicht u. a. bedingt durch die Corona-Pandemie erheblich gestiegen ist. Unter diesem Begriff verbirgt sich die Nutzung von digitalen Telematikinfrastruktur-Anwendungen (z. B. E-Patientenakte, E-Rezept usw.) und weiterführenden Services (z. B. Online-Terminbuchung, Online-Videosprechstunde usw.). Die Jameda-Patientenstudie (2019) unterstreicht die Wichtigkeit digitaler Services, die im Rahmen einer repräsentativen Online-Befragung unter 1.067 Patienten durchgeführt worden ist. Ergebnisse der Studie sind: 

• Immer mehr Patienten nutzen digitale Angebote von Arztpraxen 
• Es gibt eine große Kluft zwischen dem Wunsch nach digitalen Services und dem tatsächlichem Angebot 

3) Warum ist Patientenorientierung wichtig? 

Patientenorientierung in der Arztpraxis ist wichtig, um der steigenden Erwartungshaltung der Patienten gerecht zu werden. Erfüllt die Arztpraxis diese Erwartungen nicht, wird der betroffene Patienten nicht wiederkehren. Schlimmer noch: Der Patient erzählt es seinen Bekannten oder bewertet die Praxis negativ im Internet. Mundpropaganda und das Internet sind die zwei wichtigsten Kanäle bei der Arztsuche eines Patienten. Die Patientenorientierung sollte als eine wichtige Praxismarketing Maßnahme verstanden werden, die die Patientenakquise und damit auch den Praxisumsatz beeinflusst. Gleichzeitig kann eine Verbesserung der Patientenorientierung auch effizientere Arbeitsabläufe (Zeit und Kosten) bewirken, was sich wiederum positiv auf das Personal, ja auf die ganze Arztpraxis auswirkt.

Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) attestiert der Patientenorientierung folgende Vorteile:

4) Qualitätsmanagement in der Arztpraxis sicherstellen 

Mit einem strukturierten Qualitätsmanagement (QM) kann eine Mindestqualität einer Arztpraxis sichergestellt werden. Die Mindestqualität bzw. das Ziel von QM ist die Handlungsorientierung aller Praxismitarbeiter an gesetzlichen, fachlichen und vertraglichen Grundlagen zum Wohle einer patientenorientierten Versorgung. Einfacher ausgedrückt: Das theoretische QM soll in der Praxis Fehlern vorbeugen und Prozesse effizienter gestalten. Die Ergebnisse der prozessoptimierenden Maßnahmen sollten regelmäßig intern überprüft und Arbeitsabläufe sollten ggf. daran qualitätsfördernd angepasst werden. 

Dass man den Patienten freundlich und hilfsbereit entgegentritt, gilt als selbstverständlich. Hinter einem patientenorientierten Qualitätsmanagement verbirgt sich jedoch deutlich mehr. Ein gutes Qualitätsmanagement sorgt nicht nur für zufriedene Patienten, sondern auch für zufriedenes Praxispersonal. Die Schaffung einer Sicherheitskultur für Ärzte, Mitarbeiter, Patienten und allen anderen Beteiligten ist gewünscht. 

In Deutschland ist das Qualitätsmanagement in § 135a SGB V gesetzlich vorgeschrieben. Auf welchem Wege das QM in der Arztpraxis konkret umgesetzt werden soll, bleibt einem selbst überlassen. Orientierung bieten die bereits bestehenden QM-Verfahren wie z. B. QEP, KPQM, KTQ, EFQM, EPA oder DIN EN ISO 9001 : 2000. 

5) QM-Verfahren der KBV: QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen

Für die Arztpraxis empfiehlt sich z. B. das QM-Verfahren “QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen”, welches von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, niedergelassenen Ärzten, Psychotherapeuten sowie mit Mitarbeitenden von Kassenärztlichen Vereinigungen und QM-Experten entwickelt worden ist. QEP ist speziell für die Arztpraxis und MVZ (Medizinisches Versorgungszentrum) konzipiert worden und bietet zu allen relevanten Themen Qualitätsziele und praktische Vorschläge zur Umsetzung an.

Der QEP-Qualitätsziel-Katalog setzt sich aus verschiedenen Bausteinen zusammen, die ineinander greifen und schrittweise angegangen werden können: 

• Patientenversorgung 
• Patientenrechte & Patientensicherheit 
• Mitarbeiter & Fortbildung Führung & Organisation 
• Qualitätsentwicklung 

In Ergänzung zum kostenpflichtigen QEP-Katalog hat die KBV hier konkrete Tipps zu den Themen Praxisführung und Praxisorganisation sowie Patientenversorgung und Patientenperspektive veröffentlicht. Daraus die wichtigsten Informationen in kompakter Form:

Praxisführung und Praxisorganisation

Patientenversorgung

Ein elementarer Dreh- und Angelpunkt bei der Praxisorganisation ist nicht nur das Personal, sondern auch das Praxisverwaltungssystem (PVS). Es fungiert als zentraler Datenspeicher und unterstützt u. a. beim Patientendatenmanagement, bei der Behandlungsdokumentation, bei der Abrechnung uvm. Die “digitale Kommandozentrale” kann die Patientenorientierung in der Arztpraxis maßgeblich beeinflussen: Ein fehleranfälliges PVS mit schlechtem Support seitens des Anbieters verursacht schlechte Stimmung unter den Mitarbeitern und den Patienten. Zwar ist der Wechsel eines Praxissystems ein relativ großes Projekt, doch langfristig gesehen kann damit auch womöglich das größte Potenzial hinsichtlich Mitarbeiter und Patientenzufriedenheit geborgen werden. Aber welches System ist das beste? Aufschluss über diese Frage kann z. B. ein Top 10 Praxissoftware Vergleich geben. Der

Marktanteil der jeweiligen Software kann ein Indiz dafür sein, wie zufrieden Ärzte damit sind. Abgesehen davon sollte die Software natürlich zum individuellen Anforderungsprofil der Arztpraxis passen. 

5) Umsetzung eines Qualitätsziels mit Hilfe des PDCA-Zyklus 

Der PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act – Planen, Umsetzen, Überprüfen, Handeln) ist ein Konzept, welches Orientierung bei der Optimierung von Qualitätszielen in der Arztpraxis bietet. Qualitätsziele beziehen sich auf konkrete Praxisaufgaben oder -bereiche und dienen der Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements. Im Optimalfall sind selbst gesteckte Qualitätsziele nichts Statisches, sondern ein sich wiederholender Prozess aus Veränderung, Anpassung und Optimierung. Die 4 Phasen des PDCA-Zyklus charakterisieren sich wie folgt: 

1. Plan: Ist-Analyse, Potenziale und Probleme identifizieren, Ziele formulieren, Umsetzung planen 

2. Do: Umsetzung der geplanten Maßnahmen und Erkenntnisse gewinnen
3. Check: Soll-ist-Analyse, Überprüfung der umgesetzten Maßnahmen hinsichtlich des definierten Ziels 

4. Act: Fixe Umsetzung der überprüften Maßnahmen oder Anpassung der Maßnahmen und/oder Ziele

Fazit

Ja, das Qualitätsmanagement mag auf den ersten Blick sehr theoretisch anmuten und es beeinflusst die reine ärztliche Leistung nicht direkt. Doch der moderne Patient von heute achtet zunehmend auch auf Service und Wertschätzung. Mit einem QM lässt sich die Patientenorientierung in der Arztpraxis auf mehreren Ebenen in den Fokus rücken. Kommunikationsleitfäden, digitale Tools (Online-Terminbuchung usw.), ein funktionierendes Praxisverwaltungssystem, Beschwerdemanagement – all das sind Maßnahmen, die sich strukturiert im Team angehen lassen. Zusätzlich sorgen optimierte Prozesse nicht nur für zufriedene Patienten, sondern auch für zufriedenes Praxispersonal. Um ein Qualitätsmanagement kommen Sie in einer deutschen Arztpraxis ohnehin nicht drum herum, da der Gesetzgeber dieses als verpflichtende Qualitätssicherung per Gesetz vorschreibt. Das bedeutet jedoch nicht automatisch, dass jeder Patient nach einem Arztbesuch mit einem wohlumsorgten Lächeln aus der Praxis geht. Das QM ist jedoch ein Mittel, um diese Wahrscheinlichkeit zu erhöhen.